【北京】4月12日，北京半程馬拉松鳴槍起跑。作為國內最具影響力的城市路跑賽事之一，本屆北半馬吸引數萬名跑者齊聚京城，用腳步丈量古都春色。然而，萬人同賽的背后，是一場對賽事組織與服務能力的極限考驗——如何讓2.2萬名選手在一天內收到突發天氣預警？如何讓數萬通咨詢電話不因占線而失望掛斷？如何保證每一通客服電話都專業、準確、有溫度？

答案，藏在一套由百融智能（6608.HK）量身打造的“Agent服務解決方案”中。作為本屆賽事的“AI智能客服官方合作商”，百融智能將以AI外呼、AI語音客服、AI質檢、小程序智能客服及馬博會AI交互大屏等全鏈路產品，為北半馬構建起一道看不見卻至關重要的“智慧服務網”。這不僅僅是一次技術部署，更是對大型賽事服務范式的一次深度重塑。

依托百融云創RaaS（Result as a Service，結果即服務）模式，我們交付的不是一套套工具，而是可量化、可驗證的賽事服務結果。

01應急通信保障：2.2萬人一天觸達，AI外呼成為賽事“安全閥”

大型賽事最怕什么？不是下雨，而是“知道了卻沒來得及通知”。當高溫、大風、雷暴等突發天氣在賽前或賽中降臨，或者出現賽道調整、醫療點變更等緊急狀況，組委會需要在最短時間內通知到每一位參賽選手。傳統方式是什么？人工外呼。一個熟練的客服人員，一天不眠不休最多打出300通電話。要覆蓋2.2萬名選手，需要74個人打滿整整一天——而預警往往只有幾個小時的窗口期。

這正是百融智能AI外呼系統必須存在的理由。我們為北半馬部署的VoiceAgent外呼應急保障系統，采用經運營商認證的010北京區號官方座機號碼，在手機屏幕上直接顯示“北京半程馬拉松組委會”字樣，接聽率提升300%以上。系統支持30路并發，智能輪呼、自動重撥、未接通二次觸達——一天之內，2.2萬名選手全部覆蓋。無論是賽前三天的大風藍色預警，還是比賽日凌晨的交通管制提醒，AI外呼都能以秒級速度啟動任務，讓每一條安全信息精準落入選手耳中。

正如百融智能提出的RaaS（Result as a Service）模式，我們不僅是對結果負責，更是對生命安全的負責。馬拉松賽道上，每一分鐘的延誤都可能造成不可逆的后果。AI外呼讓“應知盡知”從理想變為現實，成為賽事應急體系中不可或缺的主動觸達層。

02 7×24小時智能客服：20路并發，把“占線”變成歷史

馬拉松參賽者的咨詢需求有多瘋狂？

報名階段：“審核為什么還沒通過？”“繳費鏈接打不開！”

賽前一周：“領物地點在哪？”“用什么通行方式能盡可能接近起跑點？”

比賽當天：“存包車在哪里？”“我跑丟了號碼布怎么辦！”

咨詢量呈脈沖式爆發，人工客服即使三班倒、全員上崗，依然會大量占線。而馬拉松參賽者的焦慮不會因為忙音而消失——他們只會覺得“這個賽事服務太差了”。

百融智能的VoiceAgent以及AI語音客服系統，就是來解決這個痛點的。我們為北半馬部署的語音客服支持20路并發，即同時接聽20通來電，且7×24小時不間斷服務。清晨五點起跑的跑者、深夜還在確認交通的異地選手，任何時候撥通官方熱線，都能立刻得到清晰、標準的答復。系統基于大語言模型，可自動識別報名、賽程、領物、成績等六大類常見問題，準確率超過90%，響應時間小于3秒。

更關鍵的是人機協同。當AI遇到無法處理的復雜問題（比如選手要求修改已關閉的報名信息），系統會在3秒內無縫轉接人工客服，且將對話上下文一并傳遞——跑者不需要重復一遍自己的問題。這種“AI篩掉80%常規咨詢，人工專注20%疑難雜癥”的模式，讓有限的人力發揮最大價值，也讓跑者感受到“被認真對待”。

一個數據對比： 傳統人工客服高峰期接通率往往不足40%；而AI加持后，可以做到零占線、零漏接。這對數萬名跑者的參賽體驗而言，是質的提升。

03 AI質檢：不讓任何一通“糟糕的通話”被忽略

如果說外呼與客服是“臺前”，那么質檢就是“幕后”的質量守門員。傳統客服質檢怎么做？人工抽檢，抽取比例通常只有1%-5%。這意味著95%以上的通話無人審聽，服務中的態度問題、信息錯誤、流程違規可能長期存在而不被發現。更糟糕的是，等到選手投訴時，傷害已經造成。

百融智能的AI語音質檢系統，徹底改變了這一邏輯。我們對每一通VoiceAgent通話進行全量自動分析——從禮貌用語、語氣語調，到信息準確性、應答完整性，再到敏感詞檢測、響應超時等違規項，全部由大語言模型實時打分并生成報告。系統還能自動識別出“優秀服務案例”，用于培訓；同時實時預警嚴重問題，讓管理者在問題發酵前介入干預。

對于北半馬這樣的萬人級賽事，一天可能產生上千通客服通話。全量質檢不再是成本負擔，而是數據資產。 組委會可以清晰地看到：哪些問題被問得最多？哪段話術的解決率最低？哪個時間段的情緒負面率偏高？這些洞察反過來又能優化知識庫和話術，形成“服務-數據-改進”的閉環。

一句話：AI質檢讓賽事服務從“憑感覺”走向“靠數據”，從“被動響應”走向“持續進化”。

04 馬博會AI交互大屏：讓科技“被看見”

服務不僅要做得好，還要讓馬拉松參賽者感知得到。在賽前為期三天的馬博會上，百融智能將設置AI交互大屏，跑者可以通過語音或觸控與大屏自然對話——“我的參賽號是多少？”“去起點怎么坐地鐵？”“今天幾點停止領物？”——大屏不僅能回答，還能以圖文并茂的形式展示，甚至引導跑者完成路線規劃。這種沉浸式互動，既緩解了現場服務臺的人流壓力，也讓跑者提前體驗到“AI管家的貼心”。

同時，百融智能還為賽事量身打造了智能機器人——“斑馬”。這一命名巧妙融合了馬拉松的“斑馬線”文化與百融的AI元素。斑馬機器人不僅外形可愛親民，更內置了強大的AI引擎，能夠為選手提供路線導航、起終點指引、補給點位置、衛生間分布、醫療點信息等全方位的賽事服務。

更重要的是，它向所有參賽者、媒體和行業伙伴傳遞了一個信號：北京半馬不僅是一場體育盛事，更是一場Agent智慧化服務的樣板間。 而百融智能，正是背后的技術引擎。

05 為什么是百融智能？——從“單點工具”到“全鏈路賦能”

市面上能做AI外呼的公司不少，能做語音客服的也很多。但北半馬選擇百融智能，看中的是我們提供的一體化、閉環式解決方案：

觸達層：AI外呼實現應急通知全覆蓋；

服務層：AI語音+小程序文本客服實現7×24小時零占線；

保障層：AI質檢實現全量服務監控與持續優化；

體驗層：AI交互大屏讓科技可感可知。

四個層次環環相扣，覆蓋了選手從報名、賽前、領物、比賽到賽后成績查詢的完整旅程。更重要的是，我們為賽事搭建了專屬知識庫和標準話術體系，這些數字資產賽后可以沉淀、復用，服務于未來更多大型活動。

06 Agent的未來：AI讓大型賽事服務不再“捉襟見肘”

發布會上，百融智能副總裁、首席產品與市場官王偉民，與北京廣播電視臺北京半馬項目副總監進行了深入交流，王偉民表示，馬拉松是一個非常流行的一個大眾運動，有一個非常好的一個理念，就是“健康”。這個理念和百融智能整個業務理念——Best Results非常一致，也就是百融一直追求為我們的客戶提供最佳的業務結果。“我們希望在下一次賽事的時候，能有一款新的智能穿戴設備出來。你一帶上它，就能很清晰地看到路線，可以根據自己的節奏調整策略。我們也希望能夠和賽事攜手，做更長久的合作。”

這意味著，百融智能正從“賽事智能服務商”向“跑者智能裝備共創者”邁進。未來的北京半馬，或許每一位跑者都將佩戴百融智能的穿戴設備，實時獲取路線導航、配速建議、心率預警等個性化服務。

北京半馬不是個例。從馬拉松到音樂節，從大型展會到政務熱線，凡是需要大規模、高并發、強時效性公眾服務的場景，都在呼喚AI的深度介入。從3D全息數字人到機器人，從應急外呼到全天候客服，從AI質檢到未來穿戴設備——百融智能已整裝待發，用AI為每一位跑者護航，用“Best Result”的理念，讓這場萬人級賽事更有溫度、更有效率、更具智慧。

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