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□梁羽 (山西大學)

近日，從烏海西開往北京豐臺的K396次列車，因暴雨遇突發事件，在中途停留。一段女乘務員哽咽安撫停滯旅客的視頻在互聯網走紅。女乘務員強忍淚水，大聲的提醒著眾人注意秩序，傾訴內心肺腑之言。此視頻一經發布，便引起了巨大的社會反響。最終，該列班車所有人員均平安撤離。

在突如其來的自然災害面前，人們往往是無能為力的。當原有的生活進程被打破，所有人的身上都彌漫著焦慮與無奈。隨著時間的延長，這種不安與焦躁將會變得愈發濃烈，情緒傳染所形成的蝴蝶效應極易成為各種沖突與矛盾的導火索。在這種情況下，相關工作人員與乘客之間的協調與溝通就顯得愈發重要。一節小小的車廂就如同于一個輿情風向的窗口，在自然災害與列車長期停滯所帶來的生活不便的困境之下，人們對于現實處境的強烈不滿與對于鐵路乘務工作所帶來的誤解，是需要通過相關人員的不斷引導、解釋以及落實到關鍵需求當中的實際行動來進行化解的。

很顯然，該視頻中的女乘務員趙陽以及K369次列車的全體乘務人員交出了一份堪稱典范的滿分答卷。無論是通過向附近站臺的求助來快速化解車廂乘客生活方面的迫切需求，還是在分發物品的過程中真誠而又懇切的引導與秩序管理，他們的一言一行無疑使深陷困境之中的人們看到了希望。

在此類溝通的過程中，人們更希望看到的是誠懇的態度、充滿溫情的解釋以及有血有肉的情感。換而言之，這正是對相關單位及工作人員責任感與行動力最好的闡釋。在危難時刻、重要關頭，群眾所需要的不是一紙承諾，也不是以推卸責任為目的的花言巧語——他們所需要的，是相關責任人的盡己所能以及肩頭沉甸甸的使命與擔當。“我就是因為穿了這身衣服，我得對得起大家。”短短兩句話，鏗鏘有力，擲地有聲，縱然是有千般磨難與無盡的崩潰，也無法動搖女乘務員內心那種毅然決然的使命感與責任感。在筆者看來，這樣的引導與解釋能夠更加深入人心，更具有說服力，也更加充分的展現了乘務工作者們的恪盡職守、同舟共濟。同樣是關于責任，如果是一味的逃避與推脫，而不是設身處地，曉之以理、動之以情，那是不足以說服眾人。相反，如果能夠將自己代入到群眾之中，用最為真摯的情感與態度來踐行身上的重任，用堅毅而又鎮定的話語來給予大家以溫暖與動力，這樣的解釋與勸說又怎能不讓旅客們為之動容？

從另一方面來講，作為被服務對象的我們，也應當以一種更加包容與理智的心態來看待因突發事件而造成的不便。面對突如其來的暴雨，交通線路的堵塞，相關部門與單位一直都在全力以赴。然而，一切問題的解決都需要時間。那么，我們又何嘗不能多一份理解，多一份尊重，在井然有序的計劃安排下做好自己份內的事情。這樣，就是對那些奉獻者最好的肯定與配合。

同舟共濟，向陽而行。相信在彼此的交流與溝通中，在真誠與包容的氛圍中，我們都能夠同舟共濟，邁步向前，用溫和的堅定直面生活中那無數的驚濤駭浪。

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